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以匠心暖人心
——工行嘉善支行營業部專柜專辦261筆定期遺產 為民服務解難題
2020-01-03 11:03:19

  105張老舊的定期存單有多厚,為4本存滿的定期一本通逐一銷戶需要多長時間,是怎么認真負責的態度讓儲戶璜友慷(化名,已過世)親屬致電95588,誠摯而真切的說“在此我們特感謝貴行培養了這么好的經理,說實話,在當今這個現實時代,像這樣認真負責且熱心助人的人實在是難能可貴了,非常感謝!也請貴行領導向張英經理轉達我們的感謝,也感謝幫助我們操作取款的其他員工們!”

  這還是一封來自儲戶親屬的感謝信,寫下每一個字每一句都是那么不容易,那么溫暖人心。

  11月下旬的一天,兩位六十多歲的客戶來到支行營業部柜臺辦理業務,告知柜員他們的哥哥璜友慷已經過世,想要領取在支行的存款。繼承類業務較為特殊少見,耳聰目明的現場經理張英立即來到柜口了解詳情予以業務支持,從客戶及其提供的遺產公證書了解到,儲戶璜友慷早年在嘉善工作時每月都有存幾張定期的習慣,退休后返回上海,前來辦理業務的客戶璜友得(化名)是璜友慷的弟弟,是其財產的法定繼承人,因為都居住在上海,希望一次性把資產全部取出。

  客戶有些忐忑的看著張英,欲言又止,張英寬慰道我們一定幫您把業務辦好。然而客戶從包里取出了厚厚一沓定期存單,都是對折折好的,足有15cm厚,還有一本定期一本通和一本存折,見了這情景,饒是經驗豐富的張英一時之間也是頭皮發麻。但張英立即意識到,儲戶已經過世,繼承人對儲戶的資產肯定不完全了解,說不定還有遺漏,心細的張英通過系統查詢將客戶資產信息打印出來,再與客戶帶來的一百多張存單一一勾對。一一勾對四個字說來簡單,但客戶的存單年代久遠,最早的一張是2001年開立的,所有的存單都有一二十年的歷史了,紙張已經磨損,字跡有些模糊,且基本上均為四百、五百的金額。張英低著頭瞪著眼,一手用筆點著一條條記錄,一手翻閱憑證,眼睛飛速的瀏覽著對上一條就打一個勾,同時她還借機將所有的存單梳理一遍,哪些是有密碼可以通存通兌的,哪些因為沒有留密要到開戶網點辦理的,有哪幾個開戶網點,待到全部勾對完成,張英的眼眶頓時因為太專注少眨眼泛起了淚光。

  經過清點,客戶一共有存單105張,幾乎存滿定期一本通4本約156筆定期,活期存折2本,金額共計52.43元;其中還有部分定期活期存單存折遺失。數量如此之多的定期,客戶又幾乎不知道密碼,因為遺產繼承還需要溝通市分行法律部門和遠程授權中心,而且一部分由于不通兌還需要分別前往另外兩個網點辦理,當時已是下午這業務當天肯定是辦不下來了,看著有些為難的客戶張英思緒流轉,于一團亂麻之中理清線頭,她首先向營業部負責人、支行運營部門簡要匯報,申請第二天在營業部開立增設一檔綠色窗口,專門為客戶辦理此項業務;隨后致電市分行法律部門請他們審核遺產公證書;再與市分行遠程授權中心溝通,請他們第二天辦理時有專人負責審核提升效率;最后聯系支行另外兩個網點,說明情況方便客戶??磸堄⑷绱随偠ㄗ匀籼幚順I務,還熱心溫和的與他們說明情況,又帶著歉意的麻煩他們第二天再來,璜友得有些不好意思了,口里直說,麻煩您了麻煩您了。

  第二天,客戶早早的就到了營業部,大堂經理立即將他們引倒至特設窗口,客戶說當時迎上張經理的笑臉,心里立刻就安心了。其實當時的張英心里可是嚴陣以待,她說“這可是場硬仗”。為了讓凌亂而冗繁的業務更具條理不容易出錯,張英和增派的客服魯中天商量,上午把所有的存單存折定期一本通重置密碼,給所有遺失的卡折辦理掛失,這樣不涉及現金;下午統一辦理銷戶取款。53筆密碼重置,6筆掛失,263筆注銷,重復敲打十個數字,輸入同一個名字,業務枯燥而冗繁,營業部部門經理不時前來了解辦理進度,給她們這個特設窗口鼓勁,與客戶交流。從上午9到下午5,8個小時,322筆業務,在張英和客服魯中天的共同努力下,該項業務以0差錯、遠程授權0拒絕完滿解決。忙碌了一天跑前跑后的張英滿臉漲得通紅,此時,她終于如釋重負的長舒了一口氣。

  傍晚一縷冬日的暖陽照射在了張英的臉上,也映射到了客戶的心間??蛻翳训糜行﹦尤?,一個勁的向張英和魯中天表達感謝,鄭重的握著營業部經理的手道:張經理的熱心和耐心很讓我感動,工行有什么渠道可以表揚如此優秀的員工。

  初心在方寸,咫尺匠心難。每天重復同樣的工作,但始終以完美主義的追求,將簡單的事情做到極致。在這個服務之上、體驗之上的時代,秉持“以客戶為中心”的原則,堅持以客戶滿意為目標,將工行溫度傳遞到客戶手中,以堅持、專注、熱愛將工行印記鐫刻在客戶心中。(工行嘉善支行供稿)

來源:讀嘉新聞 編輯:曹雅嚴 責編:歐林

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